¿Nunca se han preguntado como consiguen los entrenadores del Sea World, que Shamu, la ballena de 8500 kilos, salte 7 metros sobre el agua y haga sus trucos?. Logran que ella salte una distancia que la mayoria de nosotros no somos capaces de imaginar. Es un gran reto -tan grande como el que nosotros enfrentamos como padres, entrenadores o gerentes.
Se pueden imaginar cual sería el enfoque típico que un gerente tendría ante una situación como esta? Lo primero que haríamos seria colocar el lazo a los 7 metros -no tiene sentido celebrar deficiencias. A eso le llamamos establecer objetivos o planeamiento estratégico. Una vez definido el objetivo con claridad, inventaríamos algo para motivar a la ballena, así que tomariamos un balde lleno de pescado y lo colocaríamos justo encima del lazo -no hay que pagarle a la ballena a menos que produzca lo que se desea. Luego tendríamos que dirigir. Nos inclinaríamos desde nuestra percha alta y seca, y diríamos: "Salta ballena!".
Y la ballena permanecería donde está.
Entonces, ¿Cómo lo logran los entrenadores del Sea World? Su primera prioridad es reforzar el comportamiento que quieren que se repita -en este caso, conseguir que la ballena salte por encima del lazo. Influyen sobre el ambiente de todas las maneras posibles para que apoye el principio de asegurar que la ballena no pueda fallar. Comienzan con un lazo debajo de la superficie del agua, en una posicion en la cual la ballena sólo puede hacer lo que se espera de ella. Cada vez que la ballena salta el lazo, obtiene un refuerzo positivo. La alimentan con pescado, la acarician, juegan con ella y, lo más importante, obtiene ese refuerzo.
Pero, ¿Qué sucede cuando la ballena pasa debajo del lazo? Nada -no hay choques eléctricos, ni crítica constructiva, ni retroalimentación desarrollista ni advertencias en su archivo personal. A las ballenas se les enseña que su comportamiento negativo no será reconocido.
El refuerzo positivo es la piedra angular de aquel sencillo principio que produce tan espectaculares resultados. Y cuando la ballena comienza a pasar por encima del lazo con mayor frecuencia que por debajo, los entrenadores comienzan a subir el lazo. Esto debe hacerse con suficiente lentitud para que la ballena no muera de hambre, física o emocionalmente.
La sencilla lección que debe sacarse del adiestramiento de la ballena es que se debe celebrar exageradamente. Dar mucha importancia a lo bueno y a las cosas pequeñas que deseamos consistentemente. En segundo lugar, criticar lo menos posible. La gente sabe cuando hace algo mal. Lo que necesitan es ayuda. Si limitamos nuestras críticas, y castigamos o disciplinamos menos de lo que se espera, la persona no olvidará el hecho y, por lo general, no lo repetirá.
En mi opinión, en la actualidad los negocios más exitosos hacen las cosas correctamente el 95% del tiempo. Sin embargo, ¿A qué dedicamos la mayor parte del tiempo? A dar retroalimentación al 2, 3, 4 o incluso el 5% de las cosas que no deseamos que se repitan y que, en primer lugar, no quisimos que ocurrieran.
Debemos establecer las condiciones necesarias para que las personas no puedan fallar. Alabar exageradamente, no criticar... y saber que tan alto debe elevarse el lazo.
Charles A. Coonradt